Маленькие, но по три

28 декабря 2014 г.
Приветствие Приветствие – это самопрезентация, когда у вас есть те самые 5 секунд, в течение которых складывается мнение о человеке.

Приветствие

Приветствие – это самопрезентация, когда у вас есть те самые 5 секунд, в течение которых складывается мнение о человеке. Здесь может играть роль и внешний вид менеджера, и особенности его речи, и многое другое. Обязательно следует назвать свое имя и фамилию, собственную должность или сферу деятельности. (Например: «Добрый день, меня зовут Белова Елена, я менеджер по бронированию, занимаюсь подбором туров в Турцию»). Важно также выяснить имя собеседника.

До начала обсуждения потребностей клиента нужно постараться расположить его к себе, вызвав положительные эмоции: улыбкой, комплиментами (к которым лучше всего присоединять логичные вопросы. Например: «Какой у вас загар! Недавно были в теплых странах?»). Кроме того, психологи советуют уделить внимание зрительному контакту (когда представляетесь, смотрите в глаза собеседнику).

Выявление потребностей

Определить тип человека необходимо для того, чтобы в дальнейшем адаптировать весь диалог под него и произвести впечатление, что вы с клиентом говорите на одном языке.

Уже при первой встрече и приветствии или предварительном общении нужно обратить внимание на то, как клиент выглядит (манера одеваться часто выдает статус клиента: так, дорого одетый человек будет ожидать подчинительного отношения, к которому привык в связи со своим положением, средствами), в каком состоянии он находится (возбужден, напряжен, погружен в себя, спешит). Важно обратить внимание на манеру поведения клиента (склонность к доминированию, стремление к сотрудничеству, стремление быть опекаемым) и в таком ключе строить дальнейшую беседу. Скажем, для склонных к доминированию личностей наиболее важно, чтобы их внимательно слушали.

Чего изволите?

В течение этого же периода важно понять, что хочет приобрести клиент. Логичный ответ – «Путевку» – не отражает всей картины: человек выбирает не продукт, а то состояние, которое он сможет получить с его помощью. Мотивы покупки также разделяют на несколько категорий, а выбрав правильную, менеджер меньше времени потратит на то, чтобы убедить клиента и с большей долей вероятности подберет подходящую программу. Итак, мотивами покупки для клиента могут быть:

Безопасность. Такой клиент задает вопросы о криминогенной обстановке в стране, гарантированности заселения в отель, качестве авиакомпании, о самой турфирме: «Долго ли вы работаете?». Этому человеку, описывая продукт, важно указывать на его надежность: «Во время рафтинга с вами будет опытный инструктор», «В аэропорту вас встретит представитель компании».

Комфорт. Для клиента важны удобство и простота продукта, он не хочет перенапрягаться, осваивать что-то новое. Такие клиенты – целевая аудитория программ «все включено», им нужно знать, что во время путешествия им не придется ни о чем заботиться. Такому туристу лучше всего указывать на детально расписанный характер программы.

Статус. Клиент задает вопросы о престижности направления, он часто выбирает только иностранные авиакомпании. При общении с ним можно указывать на престиж отеля (один из лучших, получил премию, в нем останавливались звезды и т.п.).

Экономия. Определить такого клиента достаточно просто. Он и беседу начинает со слов «недорого», «подешевле» и т.п. Предлагая такому клиенту тур, нужно особенно обращать внимание на то, на чем турист экономит, лучше конкретно указывать цены, приводить примеры более дорогой программы.

Новизна. Этот клиент может спросить – много ли туристов в том регионе, куда едет, он ищет «что-нибудь интересненькое». Ему стоит в первую очередь предлагать индивидуальные программы.
Принадлежность (стадное чувство). Для клиента важно общественное мнение. Он спрашивает, много ли клиентов выбирает это направление, интересуется отзывами других туристов. Аргументами для него могут быть выражения – «самое популярное», «чаще всего покупают» и т.п.

Вопрос «на засыпку»

Идеальный вариант – если турист приходит с четкими требованиями. К сожалению, на практике такое встречается нечасто. В таком случае придется выяснять, что конкретно хочет клиент, путем постановки правильных вопросов. Общее правило – задавая вопросы, нужно дать понять собеседнику, что его ответ вас очень интересует и вы не просто получаете данные о предполагаемом туре.

Прежде всего ни в коем случае не стоит начинать разговор с фраз типа «Ну, я вас слушаю» – лучше заменить более конкретным «Какая страна вас интересует?».

Есть разные виды вопросов, каждый из которых подходит для определенных целей. Открытый вопрос – это вопрос, начинающийся со слов – что, где, кто, когда, почему. Цель этого типа вопросов – получение информации от клиента: «Расскажите мне, пожалуйста, о том, какую страну вы хотите посетить».

Закрытый вопрос, предполагающий короткий ответ собеседника («да/нет»), задается с целью получить у собеседника согласие или изменить ход беседы («Вы хотите посмотреть фотографии этого отеля?»).

Альтернативные вопросы, предполагающие выбор одного из нескольких вариантов ответа, которые уже предопределены, являются эффективным инструментом подведения собеседника к решению: «Вы бы хотели только пляжный отдых или в сочетании с экскурсиями?». С помощью таких вопросов проще находить оптимальный вариант с клиентом, который не знает, чего хочет.

Уточняющие вопросы помогут конкретизировать полученную информацию и очень важны для избегания ошибок, а также могут подтолкнуть к принятию решения («То есть вы хотите отель рядом с центром города?»).

Презентация

Нужно суммировать полученные знания о предпочтениях клиента и вывести их в конкретное предложение. Важный момент – психологи называют его «рисование счастливого будущего» – дать клиенту почувствовать, что он уже поехал в обсуждаемый тур, использовать конструкции, создающие эффект присутствия клиента в стране: «Если после экскурсии вы решите прогуляться, обязательно зайдите в кафе на старой площади – там очень вкусный кофе и десерты».


Работа с возражениями

Вероятность того, что турист скажет: «Да, отлично, давайте оформим этот тур», – близка к нулю. Скорее всего следующим этапом будут возражения («Мне не очень нравится территория вокруг отеля» или «Очень маленький номер вы мне показываете»).

Получается, менеджеру нужно не только подобрать программу, но и убедить туриста, что именно она соответствует его требованиям. Понятно, что абсолютно идеальный вариант найдется вряд ли, и те минусы, которые видит в продукте клиент, нужно свести к нулю. Переубеждать клиента – бессмысленно.

Есть несколько основных правил реакции на возражения: необходимо выслушать клиента, не перебивать его. Важно понять суть претензии, задавая конкретизирующие или закрытые вопросы: «Вас не устраивает только размер номера?».

Нужно аргументировать ваше предложение с учетом знаний мотивов покупки, основываясь на объективных качествах продукта, а не на своем к этому отношении:

«Я не полечу «Аэрофлотом», налетался уже (доказывать, что «Аэрофлот» ничем не хуже других авиакомпаний, бессмысленно, этим можно только вызвать раздражение клиента)». – «Я понимаю ваши опасения, однако стоит учесть, что это самый быстрый вариант добраться до места».

Переговоры о цене

Это наиболее животрепещущий момент для каждого менеджера по продажам. В большинстве случаев приходится слышать фразу: «Это слишком дорого». Есть несколько способов убедить клиента в том, что тур стоит потраченных денег.

Наиболее эффективный встречный вопрос на возражение «Это слишком дорого» – «Дорого по сравнению с чем?». Что бы ни ответил клиент, можно будет выявить основную причину его заминки и принять целенаправленные действия: объяснить, какие дополнительные плюсы получает клиент за доплату.

Хорошо работает такой способ – попытаться сделать из клиента союзника в поиске оптимального варианта. Тогда клиент будет уверен, что сам подобрал программу и не потратил лишних денег.

«Это слишком дорого». – Да, конечно, дороговато. (Принять позицию клиента). Но вы можете сами выбрать те экскурсии, которые вы хотели бы посетить во время поездки. (Приглашение к сотрудничеству). Мы сможем найти оптимальное соотношение удовольствия и затрат».

Часто клиент реагирует на неопровержимые доводы – когда затраты на поездку сравнивают с другими вариантами проведения отпуска:

«Это слишком дорого». – «Понимаю. 40 000 рублей на первый взгляд кажутся значительной суммой, однако если вы будете отдыхать в городе, вы потратите почти столько же на рестораны, поездки за город, шашлыки с друзьями. (Выявление характера затрат.) А купив на эту же сумму тур, вы сможете увидеть много нового и отключиться от привычной обстановки. (Постановка преимуществ)».


Завершение сделки

Хорошо, если турист по завершении беседы сам говорит: «Отлично, мне это подходит. Где я могу все оплатить?» Но часто беседа тянется, турист выбирает и подбирает бесконечно или, что еще хуже, останавливается на варианте: «Хорошо, я подумаю». С помощью специальных техник потенциального покупателя можно подтолкнуть к тому, чтобы он совершил покупку.

Поняв, что беседа подошла к логическому концу, стоит суммировать все выводы и перечислить их клиенту, закончив фразой: «Если вы согласны, теперь нам остается оформить заказ». Полезно бывает вести себя так, будто клиент уже решился на покупку: «Я отправлю заявку с вашими данными оператору, и мы дождемся подтверждения».

Если клиент продолжает сомневаться и собирается обдумать решение и прийти дополнительно, логично будет выделить преимущества, которые клиент может потерять: «Через неделю группа уже может заполниться и мы не забронируем тот отель, который может понравиться», «Действие этого СПО продолжается до завтра» и т.п. 

Можно предложить клиенту альтернативу, где каждый из вариантов ведет к покупке: «Вам удобнее оставить документы сейчас или привезти их завтра?».

Завершение с уступками также способно мотивировать к покупке. Это фразы из серии: «Если вы совершите покупку сейчас, мы сделаем вам скидку».





Важно помнить, что никогда – ни при первичном общении, ни при улаживании конфликтов – нельзя перебивать клиента и спорить с ним.
 
 
 
 
Наступило лето и,  наконец-то,  пришла пора  долгожданных отпускных дней  и тепл... >>>
Такое название с полным основанием заслуживает китайская провинция Хэнань,распол... >>>
По итогам прошлого года граждане России совершили почти 42 миллиона поездок в др... >>>